Invattur Cabecera 2
Noticias
Els chatbots descobreixen el seu potencial en el sector turístic

Els chatbots descobreixen el seu potencial en el sector turístic

Publicado por Administrador el 31 octubre 2017

 

La intel·ligència artificial mai reemplaçarà el factor humà, però cada vegada més empreses s’estan adonant que una màquina responent preguntes o proposant serveis com un membre més del seu personal podria estalviar-los diners, fer més feliços als seus clients i, en suma, convertir-los en un millor negoci.
 
Tom Davenport, professor de Tecnologia i Gestió de la Informació en Babson College, revela que “hay molt potencial, no solament per a l’estalvi de costos laborals i una major productivitat, sinó també per a generar un coneixement més profund que dote d’una major sofisticació a l’experiència del client”.
 
En la seua opinió, es produirà una major relació entre persones i màquines, més que una completa automatització, ja que “la tecnologia disponible no està encara preparada per a mantenir una completa interacció amb el client”. No en va encara no s’ha aconseguit crear una tecnologia que siga indistinguible del cervell humà.
 
Chatbots: la tecnologia del futur, avui
 
De fet els chatbots ja són part de la vida diària de centenars de milers de persones. Siri d’Apple respon a comandos de veu; mentre que Alexa d’Amazon s’adaptarà als patrons del discurs, ja siga en anglès o alemany, per a connectar amb altres dispositius, posar la música favorita de l’usuari o fer la comanda de la compra. Google Assistant, llançat en 2016, i l’assistent personal Cortana de Microsoft són altres exemples.
 
La tecnologia disponible no està encara preparada per a mantenir una completa interacció amb el client, segons els experts.
La startup novaiorquesa X.ai va recaptar el passat any 23 milions de dòlars (19,5 milions d’euros) per al seu assistent de xat virtual de negocis, Amy, que organitza reunions. Lola, una agència de viatges startup amb seu a Boston, funciona a través d’una interfície basada en un xat que combina automatització amb agents de carn i os. Les companyies KLM eIcelandair, el servei ferroviari francés SNCF i la cadena Edwardian Hotels ja han adoptat també aquesta tecnologia.
 
Els secrets de la tecnologia que parla
 
Els chatbots basats en regles són limitats: responen a paraules clau, dates, emails, números de telèfon i xifres amb respostes donades o ja escrites. Per a Michael Yuan, d’IBM, l’avantatge és que són precisos i que “pots afegir i reduir normes per a gestionar noves situacions i corregir errors”. Sense embargono poden comprendre realment el llenguatge humà.
 
El processament del llenguatge natural utilitza la intel·ligència artificial per a comprendre i classificar la pregunta de l’usuari. Per exemple, segons explica Yuan, “quan pregunta si fa calor avui, la intel·ligència artificial hauria de saber que està preguntant per la temperatura”. Aquests algorismes necessiten ser entrenats, la qual cosa requereix temps, esforç i un gran conjunt de dades. A partir d’ací la màquina comença a aprendre, però un bot pot confondre’s per falta d’informació o dades incompletes.
 
Així mateix l’usuari pot escriure un missatge en un bot i esperar la seua resposta, o utilitzar un programari de reconeixement de veu com Siri o IBM Watson que poden convertir la veu en text escrit i viceversa, però els reptes són els accents dels diferents llocs, el discurs poc precís i les paraules amb diversos significats.
 
Noves oportunitats
 
En els dos últims anys els chatbots han sigut el tema de conversa en Silicon Valley, amb els líders de Microsoft i Facebook proclamant-los com les ”noves apps”, malgrat els problemes per a aconseguir l’equilibri entre bots i equips humans, controlar les seues respostes i millorar la tecnologia per a dominar les complexitats del llenguatge humà, evitant així la frustració del client.
 

Tim Gunstone, director general d’Eyefortravel, creu que “con la intel·ligència artificial existeix una gran oportunitat. La indústria turística s’ha centrat des de fa molt en les reserves, però ara s’ha enfocat a incrementar el valor que ofereix als seus clients”.
 
Els proveïdors turístics s’han adonat a més de que necessiten utilitzar aquest tipus de tecnologia per a potenciar la seua venda directa enfront de la creixent competència d’OTA, metabuscadores i economia col·laborativa.
 
Intel·ligència artificial i big data, juntament amb els assistents virtuals, la missatgeria instantània i la realitat virtual, seran els elements disruptivos clau.
 
Revolucionant el sector?
 
Gunstone veu un gran potencial en aquest àmbit: “Lola pren la iniciativa en utilitzar els chatbots per a tornar als seus inicis com a agència de viatges, recolzant el producte online amb un servei sofisticat. Eurail, que ven paquets deInterrail, es comunica amb la gent jove a través de WhatsApp i Facebook Messenger i s’ha associat amb Facebook, Booking.com i proveïdors de reserves en restaurants. Segons arriba el client a la destinació que no coneix es dirigeixen a ell via xat, creant l’oportunitat de reservar-li restaurant, habitacions d’hotel i activitats. La intel·ligència artificial els ajuda a fer-ho millor”.
 
Mike Slone, responsable d’Experiències en Travelaer, companyia de productes turístics digitals que també desenvolupa bots, preveu que es potencie el seu paper en ajuda del client en totes les fases del seu itinerari, des de planificar un viatge a reservar-ho, suport logístic i atenció en ruta. Segons les seues pròpies paraules, “els clients necessiten ajuda i volen un servei ràpid, fàcil i personalizadopara connectar amb el seu agent de viatges en qualsevol racó del món, utilitzant per a açò una aplicació, i conversant no a través del mòbil sinó per un xat digital”.
 
Aquest reportatge apareix publicat en l’últim especial d’Innovació d’Hosteltur i el document de referència es troba disponible en la pàgina web d’Eyefortravel.

Síguenos en Facebook
Síguenos en Twitter

Este sitio web utiliza cookies. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies.

ACEPTAR
Aviso de cookies